Frank Roebers ist Vorstandchef der Synaxon AG, der Muttergesellschaft von PC-Spezialist

Dass es PC-SPEZIALIST nicht nur in Eurer Nähe, sondern insgesamt rund 100 Mal in Deutschland gibt, dürfte vielen bekannt sein. Etwas weniger bekannt ist, dass es sich bei PC-SPEZIALIST um ein Franchise-System handelt, das zu der in der Nähe von Bielefeld ansässigen Aktiengesellschaft Synaxon gehört. Darüber, welche Vorteile der Franchise-Ansatz bringt, was PC-SPEZIALIST von anderen Elektronikketten unterscheidet und wie man sich in der Unternehmenszentrale die Bedürfnisse der PC-SPEZIALIST Kunden vorstellt, haben wir mir Frank Roebers, dem Vorstandsvorsitzenden der Synaxon gesprochen.

Hallo Frank, wenn man vom Thema Franchise hört, ist das meistens mit Namen wie McDonalds, OBI oder Fressnapf verbunden. Wieso habt Ihr Euch bei PC-SPEZIALIST für ein Franchise-System entschieden? Und was haben eigentlich die Kunden davon?

Frank: Unser Vorteil ist ganz klar die größere Kundennähe. Der PC-SPEZIALIST Händler vor Ort kann seine Entscheidungen selbstständig treffen und muss nicht immer erst in der Zentrale nachfragen. Das ist besonders wichtig, wenn es um Themen wie Reklamationen oder Kulanz geht. Kommt man mit einem solchen Problem in einen Media Markt, muss man erst von Pontius bis Pilatus laufen. Das ist bei uns nicht so.

Das stimmt. Freie Entscheidungen können aber auch selbstständige Computerhändler treffen. Hat die Franchise-Idee denn noch weitere handfeste Vorteile?

Frank: Auf jeden Fall. Der Händler profitiert zum Beispiel davon, dass sich PC-SPEZIALIST um den Ladenbau kümmert und sein Geschäft dadurch deutlich professioneller aussieht. Außerdem erfährt man oft viel besser, dass es einen Laden überhaupt gibt, wenn er einmal zu einer Kette wie uns gehört. Für den Kunden hat das Franchise-System den Vorteil, dass er durch den gemeinsamen Einkauf der PC-SPEZIALIST bessere Preise kriegt. Zudem müssen unsere Händler eine besondere Prüfung durchlaufen, bevor sie in die Franchise-Gruppe aufgenommen werden. Wir richten uns dabei nach den Richtlinien des Deutschen Franchise-Verbands. Das bedeutet, dass man nicht so leicht Mitglied wird. Erst müssen die Händler alle Verträge unterzeichnen und eine Franchise-Ausbildung machen, bevor Sie ordentliches Mitglied bei PC-SPEZIALIST werden.

Ihr setzt also auf die Qualität der Händler. Trotzdem folgen viele Menschen den grellen Werbe-Anzeigen in Rot, Blau und Gelb und kaufen Elektronikgeräte in den großen Märkten. Hast Du dafür Verständnis?

Frank: Ich habe nichts gegen Media Markt und Saturn, solange die Kunden zu uns kommen, wenn sie zwei Jahre nach dem Kauf ein Service-Problem haben. Es gibt bei den Discountern inzwischen viele Mitarbeiter, die ihre Kunden ganz bewusst zu uns schicken, wenn es um Reparaturen oder Service-Aufträge geht. Denn das ist das Wichtige bei PC-SPEZIALIST: Wir verbinden mit unseren Produkten Dienstleistungen. Jeder, der sich einen neuen Rechner kauft, weiß, wie umständlich die Ersteinrichtung ist. Wir bieten das zu einem festen Preis und sparen den Kunden damit viel Zeit. Und deshalb macht es aus meiner Sicht mehr Sinn, auch die Hardware bei uns zu kaufen. Denn so erhalten die Kunden den Service genau dort, wo sie den Rechner gekauft haben. Zudem helfen wir auch bei der Auswahl der passenden Hardware und verstehen uns als Lotsen, die den Kunden in der großen Menge an verfügbaren Produkten eine Orientierungshilfe bieten.

Die Bedürfnisse der Kunden haben für Euch also große Bedeutung. Aber woher wisst Ihr eigentlich, was mir wichtig ist, wenn ich in ein PC-SPEZIALIST Geschäft komme?

Frank: Zum einen gibt es unsere Partnerbetreuer, die sich intensiv mit den Verkäufern in den Läden unterhalten und das auch an die Firmenzentrale weitergeben. Zudem machen wir auch regelmäßig eine systematische Analyse in den Stores. Und dann gibt es noch unsere Facebook-Gruppe, wo uns Kunden ganz klar sagen, was sie gut finden und was nicht. Aber am besten, um den Kundenwillen herauszufinden, ist Trial and Error: Man macht ein Angebot und beobachtet, wie das läuft. Darauf setzen wir in großem Stil.

Ein Markenzeichen von Synaxon ist der interne Wiki, der zu einer hohen Transparenz in Eurem Unternehmen geführt hat und eine demokratische Firmenkultur gefördert hat. Kann man von diesem Unternehmensgeist auch etwas in den einzelnen PC-SPEZIALIST Geschäften spüren?

Frank: Ich denke schon. Die unmittelbare Kommunikation, die wir intern pflegen, führt dazu, dass sich bei uns jeder Mitarbeiter als ein Botschafter des Unternehmens versteht. Das wird gerade in der Sprache deutlich, wo wir nicht auf Marketing-Floskeln setzen, sondern menschlich bleiben wollen. Und schließlich ist auch das Franchising mit seinem dezentralen Ansatz schon per Definition etwas sehr demokratisches. Nach außen entspricht das dem Wiki-Ansatz, der wir im Inneren pflegen.

Vielen Dank für das Gespräch, Frank! Wir werden unsere Unterhaltung an dieser Stelle in ein paar Tagen fortsetzen und wollen uns dann mit Dir, dem Vorstandschef, in Deiner Eigenschaft als Kunde, Anwender und Privatmensch beschäftigen.